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CRM responde a las siglas Customer Relationship Management, que podríamos traducir como “gestión de relaciones con el cliente”. En efecto, además de un tipo de software, el CRM es un modo de dirigir una empresa de forma que el énfasis se pone en el cliente, en los destinatarios de nuestros productos o servicios.

Para acercarnos a la definición de CRM utilizaremos el punto de vista de Barton Goldenberg, fundador y presidente de ISM.  Para Goldengberg, el CRM se apoya en diez puntos básicos:

  • Funcionalidad de las ventas y su administración
  • El telemarketing
  • El manejo del tiempo
  • El servicio y soporte al cliente
  • El marketing
  • El manejo de la información para ejecutivos
  • La integración del ERP (Enterprise Resource Planning = Sistemas de Planificación de Recursos de Empresa)
  • Una buena sincronización de los datos
  • El e-Commerce
  • El servicio en el campo de ventas

El objetivo primordial de CRM no es otro que lograr la fidelización de nuestros clientes y que nos cueste menos trabajo atraer otros nuevos. En definitiva, si como emprendedores basamos nuestro modelo de negocio en conocer a nuestros clientes, saber qué es lo que de verdad necesitan y les prestamos un servicio eficaz, tanto en la venta como en la post – venta, conseguiremos una cartera de consumidores satisfechos que recurrirán siempre a nosotros cuando precisen de uno de nuestros productos o servicios.

Como hemos visto en la definición de Goldenberg, el CRM se apoya en otros conceptos y precisa de un elemento muy importante: el big data, o almacenamiento y administración inteligentes de bases de datos. La información es muy importante para alcanzar los objetivos marcados en el párrafo anterior. Por ejemplo: cuando una empresa alcanza un determinado tamaño, la relación 1 a 1 con los clientes es irrealizable y aquí es cuando los datos que obtengamos de ellos se convierten en una herramienta de verdad útil para acercarnos a sus intereses y necesidades. Las redes sociales, como Facebook y Twitter, permiten no sólo acercar nuestros productos o servicios a los usuarios, sino que también nos proporcionan sus respuestas, opiniones, aprobación o mejora sobre nuestra actividad. Otros elementos que se emplean hoy en día son el correo electrónico, los call center

Como decíamos al principio del artículo, el CRM también puede entenderse como un software encaminado a lograr todo esto. Sin embargo, que una empresa adopte tecnología CRM no es suficiente: toda ella tiene que convertirse en un modelo de negocio CRM.

Leticia Vela

Leticia Vela.

Periodista y Newsroom Manager

@LeticiaComunica

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